A história
O banco onde uma IA atende 85% das ligações (custando 3% do call center)
Atender telefone é uma das coisas mais caras que um negócio faz: alguém precisa estar ali, no horário, mesmo que metade das ligações sejam as mesmas cinco perguntas de sempre. O EVO Banco, um dos maiores bancos digitais da Espanha, com mais de 900.000 clientes, resolveu atacar esse custo de frente — e o resultado é um dos casos de agentes de VOZ mais contundentes já publicados.
O EVO nasceu em 2012 apostando que o banco seria 100% digital. Mas até banco digital tem contact center, e o dele recebia as ligações de centenas de milhares de clientes. Em 2018, eles se propuseram algo que ninguém tinha feito: ser o primeiro banco com assistência de voz por IA em espanhol.
A solução: não um chatbot, uma conversa
O chefe de inovação, Pedro Tomé, disse sem rodeios no caso publicado pelo Google Cloud: eles não queriam um chatbot, queriam que a conversa fluísse com a naturalidade da vida real. O sistema que construíram transcreve a ligação em tempo real enquanto o cliente fala, entende o que ele precisa, responde com voz natural, e decide na hora se consegue resolver sozinho ou se é caso de transferir para uma pessoa do time.
A parte técnica ficou montada para crescer e encolher conforme a demanda de ligações — ou seja, o assistente nunca "lota": se mil pessoas ligam ao mesmo tempo, ele atende as mil.
Os números que eles alcançaram
Cifras publicadas no caso oficial:
- ›O assistente de voz atende cerca de 85% das ligações que chegam ao contact center.
- ›Custa só 3% do custo total de operação do contact center.
- ›A espera média por uma resposta caiu para 2 minutos.
- ›95% das ligações são encaminhadas corretamente: a IA entende de quem é cada assunto.
- ›7 em cada 10 ligações terminam num resultado efetivo para o cliente, e o número segue melhorando sozinho com o uso.
Por que isso se aplica ao seu negócio
Repara na segunda cifra: atender 85% das ligações custa 3% do orçamento. Essa proporção — resolver a maior parte do volume com uma fração do custo — não é exclusividade de banco: é exatamente o que acontece quando o repetitivo fica com um agente e a sua equipe fica livre para os casos que precisam de critério humano de verdade. Se no seu negócio o telefone (ou o WhatsApp, ou o chat do site) consome horas do time com as perguntas de sempre, esse caso é o seu espelho.
Por honestidade e transparência com a nossa comunidade, queremos deixar claro: o EVO Banco NÃO é cliente da Smartketing. Compartilhamos o caso de sucesso de forma independente porque é evidência de que a Inteligência Artificial funciona, gera retornos claros e é perfeitamente aplicável a negócios pequenos e médios.
Dê o primeiro passo hoje, sem custo
Voz é justamente a nossa especialidade: na Smartketing a gente constrói agentes de IA que conversam — atendem, agendam e vendem por você, falando como gente.
O convite é comprovar na prática com um diagnóstico gratuito por voz com o David, nosso consultor de IA: numa conversa tranquila de 15 a 40 minutos, ele levanta a sua operação, seus processos e seus custos, e entrega um relatório com o seu plano de ação priorizado.
Entre hoje em smartketing.com.br e converse com o David. Você vai estar falando com a mesma tecnologia que esse caso comprova.