A história
127.000 casos por mês e uma regra de ouro: primeiro o texto, depois a voz — o caso HBX Group
Quando o suporte lota de casos, a tentação é contratar mais gente. O HBX Group — a empresa espanhola de viagens B2B que conecta 60.000 distribuidores a fornecedores em 190 países — recebia mais de 127.000 casos de clientes POR MÊS: quase 60.000 e-mails e 50.000 ligações, em vários idiomas e com idas e vindas entre parceiros de meio mundo. Contratar mais gente não escalava. O que eles fizeram, em vez disso, é um manual de como se adota IA do jeito certo.
A solução: agentes em todos os canais, com estratégia de "vitórias rápidas"
O HBX construiu uma plataforma de agentes de IA que cobre chat, e-mail, helpdesk e telefone como uma única conversa contínua. Cada caso que entra é classificado na hora com categoria e sentimento (o cliente está bravo? é urgente?), o repetitivo — como isenções de tarifas — se resolve sozinho, e os casos complexos chegam aos especialistas com todo o contexto à vista.
E aqui o detalhe que a gente mais gosta: eles não começaram pelo mais difícil. A implantação seguiu uma estratégia de "vitórias rápidas" — primeiro automatizaram os canais de texto (chat, e-mail, helpdesk), provaram o valor, e só então mexeram no canal vivo mais delicado: a voz. Risco controlado, valor desde o primeiro mês.
Os números que eles alcançaram
Cifras publicadas no caso oficial:
- ›Mais de 30% dos casos repetitivos se resolvem de forma autônoma, sem intervenção humana.
- ›O canal de voz inteligente automatiza 18% das ligações de alto volume.
- ›Cobertura 24/7 no idioma local de cada cliente, com tradução bidirecional em tempo real.
- ›100% das solicitações são classificadas com categoria e sentimento.
- ›E a meta declarada publicamente: 80% das interações resolvidas por IA até o fim de 2026.
Por que isso se aplica ao seu negócio
Duas lições saem de graça desse caso. A primeira: a IA não substituiu os especialistas do HBX — tirou deles o repetitivo para que se dediquem aos casos de alto valor. A segunda é a estratégia: começar por um canal, provar o retorno, e crescer a partir daí. Não é preciso transformar tudo no primeiro dia; é preciso começar por onde dói mais. Isso vale tanto para 127.000 casos por mês quanto para 40.
Por honestidade e transparência com a nossa comunidade, queremos deixar claro: o HBX Group NÃO é cliente da Smartketing. Compartilhamos o caso de sucesso de forma independente porque é evidência de que a Inteligência Artificial funciona, gera retornos claros e é perfeitamente aplicável a negócios pequenos e médios.
Dê o primeiro passo hoje, sem custo
Por onde o SEU negócio deveria começar? Essa é exatamente a pergunta que o nosso diagnóstico responde.
Na Smartketing a gente constrói agentes de IA que atendem, agendam e vendem por você. O convite é fazer um diagnóstico gratuito por voz com o David, nosso consultor de IA: numa conversa tranquila de 15 a 40 minutos, ele levanta a sua operação, seus processos e seus custos, e entrega um relatório com o seu plano de ação priorizado — a sua própria estratégia de vitórias rápidas.
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