A história
Cliente preso no "digite 1, digite 2"? Veja o que o Mercado Livre fez com IA (e o que dá para copiar no seu negócio)
Você já ligou para uma empresa e ficou preso naquele menu sem fim — "digite 1 para suporte, digite 2 para vendas"? Quem toca um negócio sabe o tamanho do estrago. O cliente perde a paciência antes de falar com alguém, desliga e, muitas vezes, não volta mais. E tem uma parte pior, que quase ninguém comenta: para o dono, esse sistema é uma caixa-preta. Você não faz ideia do motivo real das ligações e não tem por onde começar a melhorar o atendimento.
Era exatamente esse o problema do Mercado Livre com a antiga estrutura de atendimento por voz. Mesmo sendo uma gigante de tecnologia, a dor era a mesma de qualquer pequena ou média empresa: um canal difícil de escalar e sem nenhuma leitura, em tempo real, do que os clientes estavam precisando.
O que eles fizeram para resolver
Para aposentar os menus telefônicos mecânicos, apostaram em agentes de inteligência artificial de última geração. No caso deles, o trabalho foi feito com a Decagon, uma fornecedora de software, para colocar no ar agentes de IA de voz capazes de conversar de forma fluida e natural, sem árvore de opções.
A virada de chave está na flexibilidade. O time consegue mudar o comportamento do agente escrevendo em linguagem natural, sem depender o tempo todo do pessoal de engenharia. Junto disso, colocaram de pé um monitoramento em tempo real chamado Watchtower, que deu visibilidade imediata sobre a qualidade das conversas, os padrões de intenção e onde o agente consegue resolver sozinho. Também ajustaram a fluência do idioma nos mínimos detalhes, para que as ligações soassem nativas e naturais, e escreveram regras claras de quando passar a conversa para um humano, de forma rápida e segura.
Os números de uma gigante
Só para você ter noção da escala em que essa tecnologia de agentes de IA roda, olhe os números do Mercado Livre:
- ›Atendimento 24/7, para resolver a dúvida do cliente a qualquer hora.
- ›Operação em 18 países da América Latina.
- ›Suporte a uma comunidade de 120 milhões de compradores.
- ›Um ecossistema que, segundo o caso publicado pela Decagon, entregou mais de dois bilhões de itens em um ano.
O que dá para replicar no seu negócio hoje mesmo
Vamos ser bem honestos: o Mercado Livre não é cliente da Smartketing. Esse case foi implementado por outra plataforma. A gente compartilha por um motivo simples: é a prova definitiva de que a tecnologia de agentes conversacionais inteligentes funciona de verdade, em escala massiva.
A boa notícia para você é que isso deixou de ser privilégio de multinacional. Um agente bem desenhado faz exatamente o mesmo trabalho na sua empresa, adaptado ao seu tamanho e ao seu orçamento, sem precisar contratar mais gente. Imagine um assistente que atende seus clientes por chat e por voz 24 horas por dia, tira dúvidas na hora, identifica e registra quem está interessado, agenda reuniões direto na sua agenda e ainda faz o acompanhamento sozinho — tudo conectado aos sistemas que você já usa.
Dê o primeiro passo sem pagar nada
Você não precisa ser uma multinacional para vender e atender com a mesma qualidade de uma. Na Smartketing, a gente quer te ajudar a desenhar o caminho de IA que o seu negócio precisa.
O convite é para você fazer um diagnóstico GRATUITO por voz com o David, nosso consultor de IA. É uma conversa tranquila, de 15 a 40 minutos, em que ele levanta a operação do seu negócio: as metas do ano, os processos atuais, os custos e as frequências. Com essas informações, você recebe um relatório detalhado com o seu diagnóstico e um plano de agentes de IA priorizados especialmente para a sua realidade.
Pronto para transformar o atendimento do seu negócio? Agende seu diagnóstico gratuito hoje mesmo em smartketing.com.br.