A história
70.000 consultas por mês resolvidas de noite e no fim de semana: o caso Mutua Madrileña
Existe uma hora exata em que os negócios perdem clientes: a hora em que fecham. As dúvidas não respeitam horário comercial — as pessoas perguntam de noite, no fim de semana, na hora do almoço. A Mutua Madrileña, uma das maiores seguradoras da Espanha com mais de 10 milhões de clientes, vivia esse problema em escala gigante: o atendimento dependia de call centers que ela não conseguia manter de noite nem aos sábados e domingos.
O interessante é de onde saiu a solução: de um concurso interno de inovação. Em 2017, o time vencedor propôs uma assistente virtual que aliviasse os call centers e atendesse a qualquer hora. A ideia ganhou, e virou a EME.
A solução: uma assistente que responde 700 tipos de pergunta
A EME atende consultas de seguros pela web e pelo celular, a qualquer hora do dia. Antes de escrever uma linha de tecnologia, o time fez oficinas para definir a linguística e a "personalidade" da assistente — para que falasse como a empresa fala, não como um robô. Esse trabalho fino é parte do resultado: a EME domina mais de 700 tipos de pergunta com milhares de variações de conversa.
A divisão de papéis ficou clara: a EME cuida das consultas frequentes e dos trâmites simples; os sinistros complexos, onde é preciso trato fino, continuam com as pessoas do call center — que agora têm tempo para se dedicar a eles.
Os números que eles alcançaram
Cifras publicadas no caso oficial:
- ›Mais de 70.000 consultas de clientes resolvidas por mês.
- ›60% das interações digitais com clientes passam pela assistente.
- ›Resolve 86% das consultas que recebe.
- ›Responde mais de 700 tipos de pergunta com milhares de variações.
Por que isso se aplica ao seu negócio
A dor da Mutua é a de qualquer negócio com atendimento ao cliente: as perguntas chegam a toda hora e a equipe tem horário. A resposta não foi contratar três turnos — foi colocar uma assistente que resolve a grande maioria do repetitivo e deixa para as pessoas o que exige critério de verdade. E repara nos 86%: bem construída, com o conhecimento do SEU negócio, uma assistente não é uma "secretária eletrônica melhorada" — ela resolve.
Por honestidade e transparência com a nossa comunidade, queremos deixar claro: a Mutua Madrileña NÃO é cliente da Smartketing. Compartilhamos o caso de sucesso de forma independente porque é evidência de que a Inteligência Artificial funciona, gera retornos claros e é perfeitamente aplicável a negócios pequenos e médios.
Dê o primeiro passo hoje, sem custo
Se os seus clientes perguntam em horários em que ninguém pode responder, isso tem conserto — e dá para dimensionar de graça.
Na Smartketing a gente constrói agentes de IA que atendem, agendam e vendem por você. O convite é fazer um diagnóstico gratuito por voz com o David, nosso consultor de IA: numa conversa tranquila de 15 a 40 minutos, ele levanta a sua operação, seus processos e seus custos, e entrega um relatório com o seu plano de ação priorizado.
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