A história
Seu cliente cansou de esperar? Como um banco aqui do lado multiplicou a lealdade dele com agentes de IA (e como você pode fazer o mesmo)
Pense num cliente seu que teve um problema com o seu produto ou serviço. Hoje, para resolver, ele precisa escrever um e-mail quilométrico, ligar e torcer para alguém atender ou, pior ainda, perder a manhã indo até o seu balcão. É irritante para ele e caro para você.
Essa era a rotina do Banco Hipotecario, na Argentina: um banco com milhares de funcionários, desses que qualquer latino-americano reconhece na esquina. Para abrir uma reclamação, o cliente tinha que mandar e-mail, ligar ou aparecer numa agência. E portas adentro a história não era melhor: resolver um único caso obrigava o atendente a atravessar camadas e mais camadas de menus e classificações, e um funcionário com um problema de TI abria um chamado e ficava dias esperando resposta.
Dois agentes: um para dentro, outro para o cliente
Para virar esse jogo, o banco encarou uma modernização de verdade: uma migração para a nuvem executada pela própria equipe entre 2023 e 2025 (com acompanhamento da Microsoft). Em cima disso, construiu dois agentes de inteligência artificial com o Copilot Studio.
O primeiro é o MAIA, um bot interno que tira dúvidas de TI e de procedimentos na hora. Antes, o funcionário abria um chamado e esperava dias. Agora o MAIA reúne num só lugar a informação que vivia espalhada em PDFs e no próprio site do banco, e responde na mesma conversa.
O segundo é o DynaBot, voltado para o cliente final: dá para avisar um problema com o cartão ou registrar uma reclamação conversando normalmente, e o caso entra direto nos sistemas do banco. Quando o caso foi publicado, o DynaBot estava em preparação para ir ao ar para o público, depois de testes internos bem promissores.
Os números — e de onde eles vêm
Vamos ser diretos com você: o Banco Hipotecario não é cliente da Smartketing. Esse caso foi publicado pela Microsoft, dona da tecnologia que o banco usou — e o mais interessante é que quem implementou foi o time do próprio banco. Trazemos aqui porque é prova concreta de que essa tecnologia funciona. Olha o que o caso reporta:
- ›O Net Promoter Score (NPS) — a métrica que mede satisfação e lealdade do cliente — subiu 114% no total.
- ›Nos canais com atendimento humano, o NPS do WhatsApp cresceu 182%, o do telefone subiu 150% e o das agências melhorou 9%.
- ›Em testes internos, o DynaBot cortou em 80% o tempo médio para abrir um caso, comparado ao processo manual anterior.
- ›A resolução de incidentes técnicos ficou pelo menos 24 horas mais rápida.
- ›As equipes de atendimento abraçaram a ferramenta rápido: 91,7% de adoção.
- ›E, de quebra, a otimização reduziu em 92% o armazenamento dos bancos de dados, gerando uma economia relevante.
Você não precisa ser um banco gigante para chegar lá
A melhor parte é essa: não é preciso ser um banco multinacional para ter isso na sua empresa. Agente de IA deixou de ser privilégio de corporação grande. Um agente bem desenhado para o seu tamanho responde no seu WhatsApp 24 horas por dia, qualifica quem chega interessado, marca reuniões na sua agenda e faz o follow-up sozinho — sem você contratar mais gente para isso.
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