A história
Um banco gastou 3,6x menos para cobrar com IA do que com call center. E o seu negócio?
Se o seu negócio cresce e a primeira coisa que aumenta é a folha de pagamento, você já conhece essa armadilha. Chega mais cliente, chega mais atendimento, chega mais cobrança para fazer — e a saída parece ser sempre a mesma: contratar mais gente. Aí o custo fixo sobe antes do lucro, e você passa o dia apagando incêndio em vez de pensar no próximo passo.
O detalhe é que esse aperto não é privilégio de quem tem equipe pequena. Uma das maiores instituições financeiras da região bateu na mesma parede — e resolveu de um jeito que vale a pena conhecer.
O gargalo que você conhece bem
O Banco Santander cuidava da inadimplência inicial dos cartões de crédito com agências externas: call centers e atendentes humanos ligando conta por conta.
O modelo funcionava, mas tinha um teto. Era caro. Escalava mal, porque cada aumento no volume de clientes a contatar exigia mais gente. Era lento. E oferecia pouca personalização: o mesmo roteiro, no mesmo horário, para perfis completamente diferentes.
Troque "cobrança de cartão" por "responder orçamento", "confirmar agendamento" ou "fazer follow-up de quem pediu proposta" e o problema é literalmente o mesmo que o seu.
O que o banco fez no lugar do call center
A saída foi montar uma operação de cobrança 100% automatizada, sem participação humana, com a infraestrutura de IA da empresa de tecnologia Colektia e o agente chamado Colly.
Em vez de um canal só, a estratégia era omnicanal digital: SMS, e-mail, URA (IVR), WhatsApp e um agente de voz com IA. O ponto forte não era o canal em si, e sim a decisão por trás dele — a IA definia sozinha qual era o melhor canal, o horário ideal e a frequência de contato certa para cada cliente, aprendendo com cada interação para acertar mais na próxima.
É a diferença entre disparar para todo mundo e falar com cada um na hora em que ele responde.
Os números do piloto
Para saber se a IA era mesmo melhor do que o modelo tradicional, montaram um piloto comparativo de 3 meses, entre agosto e outubro de 2025, com 12.000 contas em inadimplência inicial de cartão de crédito, divididas ao meio:
- ›6.000 contas foram gerenciadas 100% pelo agente de IA.
- ›6.000 contas ficaram com as agências tradicionais, de atendentes humanos.
Os resultados publicados no caso da Colektia:
- ›78% de contenção com IA, contra 75% das agências humanas.
- ›+25.000 USD de contenção adicional para a empresa.
- ›E o número que mais chama atenção: 3,6x de economia no custo de gestão.
A IA não ganhou só no preço: ganhou também no resultado — e é essa combinação que muda a conta do negócio.
O que dá para copiar no seu negócio
Antes de tudo, uma transparência que a gente faz questão de deixar clara: o Banco Santander não é cliente da Smartketing. Trouxemos o caso porque ele é a prova, com números públicos, de que a tecnologia funciona de verdade — não é promessa de futuro nem brinquedo de multinacional.
Se um agente de IA dá conta de milhares de contas com mais efetividade e por uma fração do custo de uma equipe, imagine o efeito num negócio que hoje perde venda porque ninguém respondeu o WhatsApp no sábado à tarde.
Um agente bem desenhado atende seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, por chat ou por voz, tira dúvida na hora, qualifica quem tem interesse real, agenda reunião e faz o follow-up sem esquecer ninguém — tudo conectado aos seus sistemas, sem aumentar folha nem orçamento.
O primeiro passo não custa nada. Convidamos você a fazer um diagnóstico GRATUITO por voz com o David, nosso consultor de IA. Numa conversa falada de 15 a 40 minutos, ele analisa a operação atual do seu negócio — seus objetivos do ano, processos, frequências e custos — e devolve um relatório detalhado com o diagnóstico e um roadmap priorizado de agentes de IA prontos para implementar no seu tamanho.
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